友德充智能電瓶車充電樁用戶投訴如何處理分工？

為高效、規范處理用戶投訴，提升用戶體驗和品牌滿意度，特制定以下分工方案，明確各環節責任主體：

1.接收與初步響應(責任主體：客服中心/一線客服人員)

*接收渠道管理：負責統一接收來自APP內反饋、客服熱線、在線客服、郵件、合作平臺（如物業/社區）轉接等所有渠道的用戶投訴。

*首次響應：在承諾時限內（如1-2小時內）進行首次響應，確認收到投訴，安撫用戶情緒，表達處理意愿。

*信息記錄與分類：準確、完整記錄投訴人信息、聯系方式、充電樁位置/編號、具體問題描述（如充不進電、計費錯誤、設備故障、無法啟動/結束、安全隱患等）、發生時間等關鍵信息，并進行初步分類（技術故障、費用爭議、服務體驗、安全問題等）。

*基礎問題處理：對于能即時解答的簡單咨詢或操作指導（如APP使用、掃碼步驟），由一線客服直接解決并關閉工單。

*工單分派：將無法即時解決的投訴，根據分類和初步判斷，生成標準化工單并準確分派至相應責任部門（技術運維部、財務/運營部、區域服務團隊）。

2.問題診斷與處理執行(責任主體：技術運維部/財務運營部/區域服務團隊)

*技術運維部：

*負責處理涉及硬件故障（設備離線、無法充電、充電中斷、物理損壞等）、軟件/系統故障（APP閃退、連接失敗、狀態顯示異常等）、網絡問題導致的投訴。

*遠程診斷系統日志、設備狀態，嘗試遠程重啟、復位等操作。

*如遠程無法解決，立即派單給區域服務團隊/現場運維人員進行現場檢修、更換配件或設備。

*重大問題（如大面積故障）需及時上報并協調資源。

*財務/運營部：

*負責處理涉及費用爭議（多扣費、未退款、優惠券無效、計費規則不清等）、支付問題（支付失敗、重復支付等）的投訴。

*核查用戶賬戶、交易記錄、系統計費日志，核實費用情況。

*根據核查結果進行費用調整、退款操作或向用戶解釋說明計費規則。

*區域服務團隊/現場運維人員(歸屬技術或運營)：

*接收技術運維部派發的現場工單，在規定時間內（如24小時內）抵達現場進行設備檢查、維修、更換。

*處理現場發現的環境衛生、設備清潔、張貼物破損等影響用戶體驗的非技術問題。

*與物業/場地管理方保持良好溝通，協助處理場地相關問題。

3.溝通反饋與閉環(責任主體：客服中心/原處理部門)

*進度跟蹤：客服中心負責全程跟蹤工單處理進度，定期向用戶更新狀態（尤其在處理時間較長時）。

*結果反饋：問題處理完畢后，原處理部門（技術/財務/區域）需將處理結果、解決方案或處理結論清晰反饋給客服中心。

*用戶回訪：客服中心負責在問題解決后（如24-48小時內）主動回訪用戶，確認問題是否滿意解決，收集用戶反饋。對于未解決的或不滿意的，需升級處理。

*工單關閉：確認用戶滿意或問題已妥善處理后，由客服中心關閉工單，并歸檔完整處理記錄。

4.升級與質檢(責任主體：客服主管/運營經理/質量監控組)

*復雜/疑難/重復投訴：一線客服或處理部門遇到無法解決或反復出現的問題，需及時上報至客服主管或運營經理協調資源、制定方案。

*重大投訴/公關危機：涉及安全事件（如冒煙、起火）、群體性投訴、媒體曝光等，必須立即上報公司管理層，啟動應急預案，統一對外口徑。

*質量監控：質量監控組（或指定負責人）定期抽查投訴處理記錄、錄音、工單，評估響應時效、處理質量、用戶滿意度，發現問題并推動流程優化。

5.分析與預防(責任主體：運營部/產品部/技術部)

*數據匯總分析：運營部定期（如月度/季度）匯總分析投訴數據，識別高頻問題、薄弱環節、高故障設備/區域。

*根因分析與改進：產品部、技術部、運營部根據分析結果，共同查找根本原因，推動產品功能優化、系統穩定性提升、運維流程改進、計費規則透明化、用戶教育加強等預防性措施。

*知識庫更新：客服中心根據新問題和解決方案，持續更新客服知識庫和FAQ，提升一線解決率。