一、調(diào)查設計

1.核心指標

-菜品質(zhì)量：新鮮度、品相、品種豐富性。

-配送服務：準時率、包裝完整性、配送員態(tài)度。

-性價比：價格合理性、份量準確性。

-售后響應：投訴處理效率、問題解決能力。

2.問卷結(jié)構(gòu)

-量化評分：采用5分制量表（1=非常不滿意，5=非常滿意）。

-開放性問題：收集具體建議（如“最需改進的環(huán)節(jié)”）。

-基礎信息：企業(yè)規(guī)模、訂購頻率、合作時長。

二、調(diào)查實施

1.抽樣方法

-分層抽樣：按企業(yè)規(guī)模（中小型/大型）和行業(yè)（工廠、寫字樓等）分層，確保樣本代表性。

-樣本量：建議覆蓋100-150家企業(yè)（置信水平95%，誤差±5%）。

2.數(shù)據(jù)收集

-線上問卷：通過郵件/微信推送（節(jié)省成本，便于統(tǒng)計）。

-電話訪談：隨機抽取20%樣本深度訪談，補充細節(jié)。

-現(xiàn)場訪問：選取5-10家高頻投訴/合作企業(yè)實地走訪。

三、數(shù)據(jù)分析

1.定量分析

-計算各維度平均分、滿意度分布（如“新鮮度評分≥4分占比”）。

-交叉分析：對比不同企業(yè)規(guī)模、區(qū)域的滿意度差異。

2.定性分析

-關(guān)鍵詞提取：整理開放性問題中的高頻詞匯（如“葉菜萎蔫”“配送延遲”）。

-痛點歸類：將建議歸納至供應鏈、物流、客服等環(huán)節(jié)。

四、結(jié)果應用

1.優(yōu)先級排序：根據(jù)“重要性-滿意度矩陣”，聚焦低分高權(quán)重項（如準時率）。

2.改進方案：

-若菜品質(zhì)量差：加強供應商質(zhì)檢或增加冷鏈投入。

-若配送延遲：優(yōu)化路線規(guī)劃或增設配送站點。

3.跟蹤機制：季度性復測，驗證改進效果。

執(zhí)行周期：問卷發(fā)放（1周）→數(shù)據(jù)收集（2周）→分析報告（1周）。

工具推薦：問卷星、SPSS/Excel數(shù)據(jù)分析、Nvivo（文本處理）。

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此方案兼顧效率與深度，可系統(tǒng)診斷服務短板，為配送企業(yè)提供精準優(yōu)化依據(jù)，提升白云區(qū)企業(yè)客戶黏性。